第 20 次更新 2019-06-21 10:04:47
十分抱歉!!——官方洗地文案之阿姨洗铁路
那么有名文化

“发货也太慢了吧!!!!”

“私信能不能回我一下,一连问了好几天没反应??!!”

 

非常抱歉,各位巫师!这些都是我们的错,正在提速,争取6月底发完首批货。

 

“还有啊,你们啥破文案啊,每次更新都好矫情~~”

“一说就是背锅啊、自己不容易啊、blablabla……有点烦”

 

嗯嗯,我们已经意识到这个问题了,坚决撤换了文案,换上新人员。

 

“别净整些没用的,人家淘宝都能七天无理由退换货,你就说你们为啥不能?!”

 

能的能的,亲,虽说并不是每个商家都会选择采用七天无理由退换货,但我们愿意借此次更新,为各位巫师们明确承诺七天无理由退换货。

 

“那你们原来为啥说不能?”

七天无理由退换货并不是商品交易中的强制必选项,淘宝上也一样,有些商家提供,有些商家不采用,因此在预售最初我们也没有重视这一条……

不说了,要不真成洗地文了。

洗地和解释,两者的主要区别,我想应该主要在于态度问题,不把读者和消费者放在眼里的解释说辞就是洗地文无疑。

 

我们不希望出一篇被认为是洗地文的更新,而是希望是怀着阿姨洗铁路的心态——不忘初心,真心把哈迷朋友们作为去爱的人,对他/她们用阿姨洗铁路(我爱你)的心,去善始善终。

 

因此,在这里我们对在发货期间为大家带来的种种不便、埋怨、和误解表示诚挚的歉意!这些都是我们的错。

 

我们也非常理解亲们现在的心情。为了取得大家的一些谅解,我们也想借此机会向大家做一些说明(如果其中有引起洗地倾向的字句或不当表达的还恳请亲们的谅解和更正)

 

目前我们的客服每天花大量的时间回复朋友们的私信。由于近期私信数量较多,造成了有一些用户朋友的问题我们没能给予及时回应。私信数量过多也都是我们平时没有和亲们沟通到位造成的,因此在这里集中对目前私信里反应较多的几类问题一起做一下说明,希望能够让亲们对这些信息心中有数,消除信息不对称,这样再沟通问题的时候会更为高效。

 

1、“请尽快处理退款!

这是不少亲们关心的问题,在点了退款之后一般会私信催一下。在这里做一下解释:

您点了退款之后当天收不到退款是正常的。摩点规定10天之内进行审核确认。我们会很快审核完,一般两天会原路退到您当初付款的账户(支付宝或微信钱包等)。

 

2、“拉倒吧,我10天前就申请退款了,现在还是显示‘待退款’,一直都不给处理你们怎么解释?!

点退款后一般两天钱会原路返回到账。但有些用户的退款过程会遇到问题——摩点系统在退款时,钱款退回到第三方平台环节时出了问题(比如支付宝里,支付时间超过3个月的不支持直接退款)。而在这个期间,您那边的后台显示的仍会是“待退款”的状态,这时用户肯定就会认为是由于我们没有及时审核造成的。我们希望能够就此向用户解释,实在是有误会在里面。审核完和退款完是两个事情,我们这边后台只有审核的权限(对于退款申请,除了审核,我们再没有别的功能可以操作了),然后是摩点为您进行退款的操作。

 

如果超过3天您都没有收到退款,您跟摩点客服说一下就可以了。联系摩点客服方式:

 

1)打开摩点app,登陆支持了项目的账号,打开个人主页

2)个人主页最下方,点击“客服中心”

3)点击下方“联系客服”

4)点击右上角,绿色字“联系客服”

5)将下面这段文字复制粘贴进去,发给客服就可以了:

 

“您好,我支持了哈利波特立体书项目(id46271),已经申请了退款,发起方已经同意,但是退款仍未到,据说是支付宝退款出了问题。麻烦摩点客服尽快处理。”

 

3、“你们发半个多月了还没发完2月25号当天的,那我4月1号下单的还不得等到圣诞节啊?你说换了你你着急不着急!

其实在25号当天,特别是预售开始时的第一小时,甚至第一分钟的订单量是巨大的,每天的订单量是非常不平均的。到目前为止我们的发货已经近半,接下来由于各方面人手的操作都已熟练,环节之间的配合也更为默契,所以发货速度会加快,争取月底前完成预售期间的承诺,全部发完首批货。


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第一现场的视频:http://t.cn/AiNFs972


4、专门说一下退换货政策吧

售后专用QQ:2091328560(工作时间周一至周六10:00-19:00)


关于售后问题您尽量通过上述QQ与我们联系。摩点APP上的私信功能有限,难以保证及时有效地回复各位。


先“洗地”一下近期的几个误解,然后本更新的最后是完整的“七天无理由退换货”售后服务政策。


(1)关于“拆封了不能退货


适用“七天无理由退换货”的回报,退回时需要保证回报完好。“完好”指回报本身完好不影响第二次销售,不包含包装完好。

由于立体书部件较多,拆封后不进行保护、或保护不足就进行退回,则很有可能因快递原因导致回报破损,违反了“七天无理由退换货”规则,无法进行退货、换货。

因此建议各位支持者:如要无理由退货,最佳选择是不要拆封直接退回。拆封后退回时,也请对书籍及其他产品进行尽可能多的保护后再进行邮寄,以防回报损坏而无法退换货。


近期为应对不断加大的客服工作量,我们临时增加了几名客服,个别客服将以上内容,简化为“拆封后不允许无理由退货”,与政策原意不符,请诸位原谅。


(2)关于“质量问题不能退货

质量问题能够退货。支持者收货后七天内,如有质量问题,则可以退货退款。七天后,如有质量问题,可以换货。


将“七天内”和“七天后”混淆,因管理人员没有向一线客服说清楚所致,进而导致了各位支持者产生误解。


以上两点均为我们培训没有到位而造成,已经在6月18日对新上任客服人员进行了紧急再培训,在内部也承认管理人员工作上的失误并追究其责任,向一线客服人员进行道歉。



以下内容是我们完整的“七天无理由退换货”售后服务政策


1,关于售后政策的说明

本次预售产品的退换货政策为:

  • 支持者(即本项目的支持者,亦指消费者,以下均称为支持者)自收到商品(即本项目回报,以下简称商品)的七天内,可以无理由退换货。退货的商品应当完好。退回商品的运费由支持者承担。自收到退回商品之日起七日内返还支持者支付的商品价款。

  • 因商品质量问题,支持者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后,支持者可以进行换货。因商品质量问题退回商品的运费由出版社承担。


简单而言,就是“七天无理由退换货”,“质量问题,七天内退换货,七天外换货”。


2,关于“七天”的时间判断

本条更新发出时间为2019年6月21日上午。

在本条更新发出之前,已经有很多支持者收到了回报,也有不少支持者是超过了“支持者自收到回报的七天内”中的“七天”的时限。

由于我方更新不及时,没有尽到及时将完整的售后政策通知给支持者的义务,因此将此时限延长,具体如下:

  • 以摩点系统中本条更新发出时间为准。本条更新发出之前收到回报的支持者,其收货时间视为2019年6月21日,其“七天无理由退换货”的时间延长至2019年6月27日。

  • 本条更新发出后收到货的支持者,其收货时间以回报的物流实际签收时间为准。


3,关于“质量问题”的界定

本书由于是手工制作、对齐,我们尽量保证每一本的贴合处对齐,但是个别地方会存在一定的误差。(如图1)


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图1


书中的一些地方,作者在设计时考虑到整页的开合、结构的稳定性等问题,所以此处无论是英文版还是中文版,都会有倾斜、歪等情况,纸质产品开合时无法向模型一样精准还原。如果需要摆正,请读者收到后,用手调整一下。(如图2、3)


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图2


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图3


刚收到书时,立体书在闭合的状态下是有固定姿态的,第一次打开时需要慢慢打开,之后反复几次结构打开就会更加顺畅;合书时请将所有零件归位,再将书合上。

 

此外,明显人为损坏的,不属于质量问题,不能进行退换货。


4,适用于退换货的流程简述 

建议您在退换货前与我方客服人员进行沟通,在退换货中,我们需要知道:支持者您的用户ID,您支持的档位,您的订单编号,您所留下的收件人的手机号,您的需求及原因。

以上信息主要用于核实订单信息,以防退换货出错,是必不可少的步骤,提前沟通可以有效节省时间。

 

此外,如果您觉得我方客服服务效率低或不想和我方就退换货事宜提前进行沟通,您可以将以下信息:支持者您的用户ID,您支持的档位,您的订单编号,您所留下的收件人的手机号,您的需求及原因,写在一张纸条上,随快递一起寄出即可。提醒各位支持者,由于立体书部件较多,请一定要对书籍及其他产品进行尽可能多的保护后再进行邮寄,否则我方无法判断商品是否经过二次破坏,从而无法进行退换货。

 

当然,未拆封的商品无条件进行退换货。您只要将相关信息写明,随快递一起邮寄即可。

 

5,关于所有“追加档”的退换货

所有“追加档”现在均无法通过摩点进行退款。

如“追加档”回报无法按期发放,则支持者可通过摩点进行退款。

如“追加档”回报按时发放,则适用于以上退换货政策。

 

6,关于包邮和顺丰到付

包邮地区说明:新疆、西藏、港澳台、海外地区之外的国内其他地区包邮。

 

顺丰到付地区说明:新疆、西藏、港澳台及海外地区的预售回报,将统一采用顺丰到付的形式发出,请自行向顺丰快递了解到时您需要支付给顺丰的相关费用。


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