第 24 次更新 2020-11-02 17:34:57
最后一篇更新:总结与再会!
人民文学出版社官方文创

各位读者大家好,我们的项目终于接近尾声了,相关的售后工作也在收尾,这篇更新我本来是计划更早一些发出的,但是因为上周忙于大版卡的售后工作,直到现在才将近尘埃落定,所以给大家做最后一次更新。这是一篇整个项目的总结,不是庆功宴,也不是罪己诏,只是希望回顾我们此次项目的经历与得失,开诚布公地说明一些您或许了解、或许不了解的信息,也好让我们大家知道,哪些是可以改变的,哪些是不能改变的。当然,这最后一次的更新,是想再一次对一直以来支持我们的读者表达感谢,也会告知大家一些新的消息,信息量比较大,希望大家能喜欢。

 

1.     策划与众筹过程:共同的成就

这次项目的前期众筹过程,在众筹结束、撒花完结的那一篇更新里已经写了很多,这里不再复述了。我们最深的感受是,这是一次我们与读者共同完成的了不起成就,我们知道有许多读者在不遗余力地帮我们宣传和推广,给我们优质的建议,让项目一步步突破瓶颈,成为一个300w级的项目。二十篇更新大家一片一片跟过来,应该也有同样喜悦。项目在最初就有过波折,但大部分问题也都得到快速解决,这为我们积累了不少人气,读者也有了很高的期待。众筹结束之后,正子先生说,有那么一段时间感到有些失落和空虚,并很快投入到后两本作品内容的制作中去。

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当然,我们也知道众筹的成功只是完成了一半的任务,还有更多的事情等着我们去做,所以我们很快投入了紧急的备货中去。

 

2.     产品准备过程:不断喜悦,不断愤怒

在众筹结束前的一周,我们就已经开始陆续投入生产了,最早下厂的是图书,给大家做了直播。其实在图书下厂前我们还发现了较为严重的排版问题,又通宵过了一遍稿子。但出版界有一句话:“编辑是一门遗憾的艺术”,说的就是在图书行业,不管你在前期多么仔细到最后下厂,还是会发现新的错误。我们因为图书样书的色差问题,责令印厂重印了一部分内文,这也导致时间更加紧张。

 

然后是闪卡下厂,我们在群里跟大家分享了工厂的印制情况,还因此有了大版卡的子项目。在闪卡的印厂盯印的时候,发现了类似林冲的爆闪问题有些是可以解决的,有些是难以弥补的,比如安道全的闪卡就很难用林冲的方式弥补,除非我们重新让设计师抠图,再重新制版等待排产,那样的话工期是来不及的。在备货过程中,有很多问题只能当即决断,当中可能也有一些问题想得不够全面,比如“国志”的赠卡还是决定发出了。

 

这次的备货是多线程同时推进的考验,我们必须在时间、工艺、品控等方面找到一个平衡点,让项目继续推进。好在此前我们有过多次制作礼盒的经验,所以很多的流程给出了足够的预案,也在紧张刺激地推进。

 

为了最大化性价比,这次的产品分别在11家工厂制作,并且还有签名装饰画的国际运转,原料、产品、工艺、物流每一个环节掉链子,都会让我们陷入被动。而我们希望在10月之前发出大部分的产品,希望用快速到货来优化用户体验,毕竟这个时代大家都没有什么耐性。我们虽然跟各个工厂撕X催促,但是一切都在掌握之中,没有出大的纰漏,所以我们的发货时间计划一直没有大改,我们也觉得很幸运。

 

喜悦的是我们的策划形成大货产品,看到纪念徽章、看到成品的套装,很有成就感,我们团队的小伙伴也都非常喜欢我们自己做的产品;愤怒的是各个环节的日常掉链子,每天都把自己弄得气鼓鼓的,然后我只能在“卡拉迪亚大陆”骑马与砍杀。也可能正是因为我们在备货过程中的暴脾气,才避免了更多的问题。

 

3.  关于编号的争议

说实话,我们担心过很多礼盒里面的产品细节,但是编号的方式引起这么大的反应还是在我们的意料之外。这一点之前我们做过说明,确实有过讨论,也考虑过各种可能,最后选了一个我们觉得最优的解决方案。

 

类似于这样的讨论我们进行过很多次,关于礼盒的颜色、形式、装饰画的尺寸,传国玉玺的大小、关公袜的包装方式、卡片的规格、闪卡的工艺……很多问题没有人在意,或者在意的不多,但是编号方式的问题,确实是棘手的。我们现在从后续的售后的反馈来看,礼盒的贴码编号方式更方便售后,但被吐槽很多;大版卡虽然解决了编号方式的问题,但是没有足够的余量,让售后陷入极端被动。那么下一次更好的方式有两个:其一是用编号收藏证书的方式,其二是做出类似3000个编号(浅底印黑),只销售2800个编号(可能会有一定的浪费)。

 

我相信下次如果提前说明方式,能够避免这次的被动局面。

 

4.  关于运输:试探中改进

这次的组装和运输,我们很早就跟工厂和仓库进行过各种方案的讨论,组装方案把细节写得特别细致,希望尽力地降低出错的概率;打包的方案也考虑了很多,还做了暴力测试和试寄。有读者说我们不够暴力,我们仓库老总说:“不至于。

 

事实证明,我们的工厂和仓库都有点低估了这次项目的难度对时间和风险上有些误判。我们在给出发货计划的时候,实际上每一个环节都留了不少的预留时间,但到最后都是踩线完成,甚至无极档是滞后了的。主要原因是,产品太重。

 

因为产品重,所以在物流的选择上不能用顺丰等快递,因为他们做活动的套餐,都是针对3kg或1kg以下的小件产品;因为产品重,工厂的女工人组装之后无法腾挪,一箱子产品(8盒)基本无人能搬动,急得哇哇叫,工厂老板威胁说再催促就要罢工;也因为重,物流运损的概率比我们想象得要更多一些,我们后来反复试验,这个重量不管用什么方式包裹,都很难应对1米以上的撞角直扔。然而,毕竟有很多运损属于概率问题,我们只能衡量成本收益,来选取一种可行性更高的方案。

 

好在我们的方案是分批寄出,后续的包装因为经验更足,避免了一些问题。不过说实话,我们这次的发货运气不算好,两次大规模发货都遇到了江浙的大雨(用仓库老板的话:“这雨比依萍找她爸爸要钱那天的雨还大。”),导致盒子受潮变软,保护性不足。运气不好的另一个方面也在于我们的试寄产品时运气太好,收到的产品都没有问题,我们就以为包装上是OK的。整体上来看,运损还是可控的,八角尖尖、四角尖尖的也不在少数。下雨还不算完,我们又遇到了节前中通的部分地区罢工,导致有部分读者的礼盒颠沛流离;节后换了圆通,结果你方唱罢我登场,圆通的部分地区也开始罢工,这运气也是没谁了……

 

我想,下次战国项目,大概率也是后期的礼盒包装方式了,当然肯定有更好的方式,也肯定还是有概率运损的,但这是比较可控的。

 

5.  关于品控:细节都有改进空间,但整体问心无愧

这次的产品品控,我们也有一些思考,这次礼盒里的主要产品,图书、桌垫、袜子、徽章、礼盒等工厂,我们都是合作过的,他们大多是给一线品牌供货的工厂,也都比较信任,因此才敢放心地加入进去。至于闪卡厂,虽然没有合作过,但也是深圳那边也做过不少的头部产品,对产品做了较多的研究和准备,才确定了工厂。

 

关于画册的品控,在设计上我们是进行了不少的试验,不管是版式、颜色还是装订工艺上,都有一定的难度,设计师也指望这本书去评奖,所以花了不少的功夫。实际的实现来看,基本符合我们的预期,但是因为时间还是比较紧迫,有一些赶工的问题出现,并没有超出我们的预期。又因为每一本书都到达了读者手中,所以产品的问题被集中反映出来。工厂此次也开会讨论,以前他们的任务是送到出版社的仓库就算交货了,后续的装订问题可能还是存在,但分散到全国各地的书店去了,就不显;他们也知道以后肯定有很多项目是面对C端的,那么在品控上就需要更加注意,不能有侥幸心理。因为有些问题,工厂其实是很容易发现,但抱着侥幸心理,磕破皮了还正常塑封,就是态度问题。因此工厂后期也在不计成本地协助我们处理售后问题,算是比较好办。

 

关于闪卡,相信满意和不满意的读者都有,从整体上来看,我们的“清华美院抠图天团”还是很好地完成了自己的闪卡制作首秀。也有专业的制卡人发过文章来说闪卡的问题,我觉得经验是一方面,另一方面也是审美各有取舍,这次的卡还是一次很有人文特色的卡,含蓄而保留了原画风格,具有纪念意义。至于集卡爱好者很在意的一些白边细节,名字挡武器的问题,这个确实是我们此前根本没有想过的问题,算是初次尝试的遗憾。


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关于“国志”的错版,我们也有反思,可能下次再遇到这样的问题,我们可能会选择不会再一起发出,如果来不及改,我们就将从缺,以免出现后续这些问题。

 

关于卡册,这个需要给大家先道个歉,我们并没有因为时间紧张而赶工,也没有因为成本不足而压缩,就是工厂在原料采购上犯了错误,有些钉子容易松动脱落。我们前期多次的打样都未能发现这样的问题,经过运输颠簸后,一部分钉子掉了,这个确实不应该,也让工厂及时处理了换货或者补发。这类产品制作经验还是不足,下次会把钉子的供应商拉入黑名单。

 

关于出阵图,正子先生新修定的图片比之前更丰富,颜色也有微调,我们比较期待。桌垫来来回回打了十几个样子才最终定版;在10月8日的时候,我们曾经让印厂把第一批印制的所有一千多张出阵图装饰画都作废了,因为颜色没有达到要求,他们也二话不说就去办了。

 

而这种包装的折损概率我们是有一定心理准备的,因为没有找到更好的办法,也比较快速地去做了售后处理。但是因为沟通失误,一部分补发的产品没有按照要求包装,导致二次补发的还有问题,这个也是我们的失策。

 

关于大版卡,这个本不应该在这个项目下面说,不过作为一个整体的总结,剥离它是不太现实的,更何况有很多读者因为大版卡的体验不佳,而来主项目给差评,所以这里也要说一下。大版卡的制作,从出厂的品控上有一定的问题,但是可控,更主要的问题是我们过于乐观的预案。当我让闪卡工厂多给100张A版卡的时候,工厂曾信誓旦旦告诉我,3000张大版卡到仓库不可能有任何一张折损,所以号码没有多打,A版也没有多给。而到货的时候就已经折损了十几张A版,这也是导致从一开始我们就无货可换

 

但我们想着顺丰的运输不会再像中通、圆通那样出问题,还是保持乐观。但我们没有想到其中一个组装工人的操作,给我们带来了无数的麻烦,有不少读者收到大版卡后,发现三张卡都有横向折痕,且包裹外包装完好。这超出了我们的理解,在往回看监控分析问题后,我们认为,唯一的可能是有其中一位工人的组装方式是卷的时候用手用力压扁了大版卡,这也是很多读者是一连串中招的。这样暴殄天物的行为,我们与大家一样愤怒,但是这些反推过来,也是我们准备的不足,给的时间不够。

 

其他的小件产品,比如传国玉玺、桌垫等有问题但好解决的,我们也就不再多说。总体上来说,我们认为这次的产品,每一个细节都有改进的空间,很多细节并不完美(特别是在看到最初有读者在B站上传开箱视频,说自己手心出汗不敢拆时,我们觉得确实有那么多真正热爱的读者在关注我们的每一个产品,我们需要努力),但是在目前的时间、生产成本、人力,以及同时推进这么多产品的情况下,目前的品质我们自己总体上算是尽力了,无愧于心。

 

6.  关于售后:失策与失望

售后问题,是这次最值得反思的问题,坦率地说,我们这次的售后做得确实不好,这跟我个人的判断有关系,也跟一些客观因素有关系。

 

主观原因是我低估了售后的难度,而让我们团队的小姐姐们亲自来做售后,当时想着设计和运营的小姐姐已经有人气了,处理问题会更容易一些,也能听听用户的反馈;客观原因,其一是利润的压缩限制了售后的宽容度,导致有些读者对售后的判定不满;其二是人少,大家知道的“人文五虎”只有三位正式员工,后排两位小姐姐都已经结束实习;但还有一个原因,就是摩点的售后系统功能的不完善。

 

摩点后台不能像淘宝一样设置子账号来处理各种权限的问题,直接就是所有功能开放的唯一主账号,从财务角度来说,我们也无法外包给别人做售后;然后摩点的私信功能处于测试版,信息少还好,信息一多就经常出bug: 无法快速匹配昵称和订单信息、无法快速查找、经常出现信息错位(点开一个人显示了另一个人的消息)、回复了的消息不消除待办、未回复的消息显示已回复……我们给摩点的技术人员反馈了一大堆的问题,他们表示新的售后系统正在开发中,为本次的体验表示抱歉。

 

前面提到,我们库房包装问题,让我们的顺丰快递优势荡然无存。并且因为没有足够的余量和准确的标准,让我们的售后限于被动。因为信息过多,我们既要处理问题,又要避免羊毛党,还有很多读者一个简单问题要说很久,所以处理慢,导致很多读者未能及时得到回复,又因为摩点不像微信和淘宝,大家不经常上,所以经常是,好不容易我们的同事给了回复,又要等几天读者才能回复效率极低。但更可怕的是遇到了版本更新,后台的回复开始吞消息,我们每天晚上下班前都会看一下待办的小红点,发现没有新的信息后才下班,但是实际上有很多用户的消息根本没有回复。

 

到上周我们终于开会决定把所有售后转到微信,这种吞消息的情况才得到缓解,现在想想,如果早一些转到微信,情况可能更好一些。

 

这次的售后确实给我们上了一课,如果大家运气稍好一点,收到了无损的产品,项目体验可能会非常好;如果运气差一点,有运损申请了售后,但是问题好判断,我们迅速处理了;体验也会不错;但对于根本联系不上售后的情况,我能理解大家的急切与难受,这里要跟那些正常诉求未得到及时解决的读者说一声抱歉。

 

另一方面,我也要对我的团队说一声抱歉,他们原本都不是售后客服,因为这个项目体会到许多恶意和负能量。他们可能也没想到,不管是海归硕士还是清华研究生,都要来人文社当客服,并且在长达一个多月的时间无法做其他的事情。也因为我们的不专业,有很多能用话术解决的问题反而引发了新的问题,双方都很难受,大家放心,下次肯定会找专业客服来做的~当然,我们通过亲自售后,也发现我们的产品不如99%的好评率看起来那样美好,有很多需要改进,算是有所得。

 

但是,在我们的问题之外,我们也想说一说别的问题,我们售后的问题确实存在,但这并不是说那些极端读者的诉求就是正当的。有个别读者对产品外观的追求已经远超我们售后的范畴;有的对售后的补偿也超出了正常的对等逻辑;还有些动不动就以315来威胁;有些甚至是直接辱骂客服……有时候真的有这个心态:


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我们在售后服务中,其中一部分是义务(比如解决质量问题,这类我们也从来没有含糊过);另一部分是服务(比如一些很难判定的瑕疵问题)。义务部分我们没有推辞,但服务部分,我们本着信任原则,其实就是协商共同解决,满意是最终目的。工商部门确实会转来消费者的诉求,这是他们的程序职责,但并不代表消费者的所有主张都是正确的。大家常年在天猫和京东上购物,已经被他们优质(且烧钱)的售后服务养成了习惯,但同时,这一切都是有隐性成本的,也并不一定可以用来套用所有产品。

 

很多此前情绪激动的用户,后来与我们沟通达成了较好的处理,算是有了和解,但有些要求太过分的用户,沟通无果,随意差评的,侮辱工作人员的,我们此后也会跟平台反馈,列入我们的不交易名单,以免以后再互相伤害可能也正是因为这些用户花费了本就不够用的精力,才让很多读者的正常诉求都未能满足。我们不可能做到所有人满意,我们始终只能满足一部分读者的需求。

 

另外,因为已经只有零星的问题需要处理,库房物流端也给我们提了要求,我们在这里也公布一下售后的截至时间,我们不再处理9月份收货产品的售后问题收货后14天内无反馈的,我们也将不再处理新的售后问题,售后服务整体上也将在本月中下旬停止。(大家放心,现在在处理的问题,会负责并尽快收尾完结)。

 

7.  人文社与读者的关系:相互寻找

刚才说,我们永远不可能让所有人满意,只能让一部分人欣喜。而我们与这一部分读者的关系,就是“相互寻找”。

 

有句话叫“顾客就是上帝”,我们不太认可,至少这不是我们的座右铭,说这话的多少有点把顾客当孩子在哄。我们把顾客当做和我们一样理性、有共同爱好的独立个体,提倡理性精神。人文社的产品是有一定门槛的,即便是同为四大名著,知道人文社版本更好的读者,也并不占读者里面的大多数。

 

我们身处一个消费时代,每一个平台都在使尽解数来争取用户和流量;我们享受到的服务越来越好,商品经济因此而进步。同时我们的耐性也越来越差,情绪常常大于理性,但情绪又被引导、被煽动,丧失独立判断,这并不是我们希望得到的结果。出版的本质还是文化商品,我们产品受到欢迎,赚钱了很开心,但还是希望我们的产品能让读者成为一个更好的自己。《让子弹飞》里的著名台词是“站着把钱给挣了”,坦率地说我们也希望如此。我们提供读者需要的产品,读者付费购买以获得自己的满足,大家相互寻找与确认。

 

这里我们再说说我们的读者交流群,这些日子,大家在读者群里吃到的瓜也不少,从ALD到ZKF,其实我们的本意,并不是要做这些无意义的拉扯,是希望大家做更多同好的讨论,大家可以去讨论诸葛亮北伐的成功率、去探讨三国武力第二的是谁、去研究吴用到底有啥技能,也可以交流正子公也、长野刚、戴敦邦等作者画作的风格……最不希望看到的就是戾气太重,口吐芬芳,去争论一些不应该在群里解决的问题。同好社区当大家无法共识且不能求同存异时,只能请出。

 

这里我想特别提出感谢一下读者阿燚,他从最开始建立非官方交流群,到后来协助我们维护官方群,尽职尽责,帮我们解决了不少问题。但也因此遭受了许多非议,说他舔出版社,也有诛心之论说他是H牛、是黑SH什么的,说我们优先处理了他的问题他才如此卖力云云……

 

在我看来,阿燚是为数不多仍存书店梦想的年轻人,他曾很兴奋地告诉我,他终于申请到了书店资质,成为出版界的一员了,但因为自己买得多卖得少,书店难以为继,有点铁憨憨。可以很明确的一点是,我们目前没有给阿燚任何好处,甚至有很多他自己的运损问题,都是滞后处理的。但我们也决定,要给他一个特别贡献奖的大礼包,不只是有这次项目的礼物,还有人文之宝的其他产品,也希望借此鼓励我们的优质用户。我想这也是一个正常的逻辑,正如孔子所说:“以直报怨,以德报德。”

 

总的来说,我们绝大部分的用户都像阿燚一样,给了我们足够的信任与宽容,给了我们时间与空间,这里再次表示感谢。我想,每一次新的项目,我们就是相互寻找的过程,认可我们的产品和理念,那我们能一起走很远;不相认可的,也不用强求。

 

8.  战国的再会

看大家的评价,很多读者的评价最后一句都是“期待战国”,我们也很期待,之前想着可能是年底或者是明年三月上线,现在看来肯定是明年三月了,并且大概率会跟《鲜花与盔甲》一起上线。《鲜花与盔甲》是正子先生在三国、水浒、日本战国之外的其他插画合计,包括中国其他的历史人物、女性角色、武侠人物、《无极》设定和自己的创作谈,其中有一个很有趣的环节,是正子先生希望来回答我作为编辑的问题,但是我想想,不妨把这个问问题的权利转给各位读者,大家有什么想问的,可以再这里留言,也可以在微博关注和@画家正子公也 来提问,我们之后或许还会做一轮活动来征集问题,最终你的名字也可能会放到书里哦~

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除了正子先生的作品,我们的其他的选题也在筹备中,比如戴敦邦先生、李云中先生的作品,还有长野刚先生也终于给我们回信了,同时我们也会在藏卡圈和其他的兴趣领域做一些探索,之也期待与各位读者一起,创造出一个新的产品纪元

 

细碎的事情说了很多,感谢大家看到最后。我们的团队是年轻的,有激情也有不足,这次的项目让我们有了不少的收获也成长很多,我相信下次的项目,会更加成熟一些,但是有些价值取向,我们是不会变的。感谢大家从8月6日开始一路陪我们走来,三个月的时间确实也都是起起伏伏非常精彩,但天下没有不散的筵席,希望大家以后还能够继续支持,战国再会


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