摩点商城商家售后服务管理规则

第一章 适用范围

第一条 本规则适用于摩点商城所有商家 。

第二章 售后服务管理规范

第二条 商家所售商品应当符合法律法规的相关规定,且不得违反《摩点商城商家违规管理规则》中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成分、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定;

第三条 商家应当对其所售商品进行如实描述,即应当在商品描述页面、店铺页面等页面进行展示,对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述;

第四条 商家应当对其所售商品质量承担保证责任,即保证其交付给消费者的商品在质保期内可以正常使用,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等;

第五条 商家应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及摩点平台售后相关规则等向消费者提供商品“维修、换货、退货”等售后服务;

第六条 若商品适用七天无理由退换货,商家应积极处理消费者的退货申请并提供相应服务;

第七条 所有商家应提供有效的国内退货地址、退货联系方式以便消费者进行退货。

 

第三章 售后处理流程及说明 

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第四章 退换货处理原则 

第八条 商品问题退换货 

消费者签收商品后或使用商品时发现商品有问题,商家应同意并承担退换货的售后服务和相关费用。 

包括但不限于以下情形: 

(一)商品性质问题,是指食品类商品本身性质已经发生改变,包括商品变质、发霉或者腐烂等情况(具体情况以平台判断为准) ;

(二) 商品描述不符问题,是指商家对商品的材质、成分等信息的描述与消费者收到的商品不相符的 ;

(三) 商品外观问题,是指消费者收到商品后,商品有划痕/变形/破损/污渍等问题 ;

(四) 商品信息问题,是指商家未对商品瑕疵、尺码等关键信息进行说明导致消费者不知情商品的实际情况;

(五) 商品保质期问题,是指商家未对所售的临保商品进行显著提示,或所售商品已过保质期的情况;

(六) 商品品质不合格问题,是指是指商家出售的商品品质不符合国家标准及摩点商城相关管理要求的情形 ;

(七) 商品性能问题,是指消费者使用商品后发现商品出现性能故障的或者无法使用的;

(八) 商品信息核实问题,消费者对商家销售的商品真伪、质量、重量(黄金珠宝类)等方面提出质疑的,商家无法在规定时间内提供文件证明或提供的文件不足以证明消费者投诉无依据的;

(九) 商品价格问题,是指商家利用虚假或者使人误解的价格手段,诱骗消费者购买其商品的行为;

(十) 商品合规问题,进口商品需符合商品入境的相关法律法规,若商品因违反相关法律法规导致被监管部门(如海关)没收、扣押或采取其他强制措施的,若消费者提出退换货要求的,商家应承担退换货的售后服务;

(十一) 商品过敏问题,是指消费者使用商品后出现过敏症状,包括皮肤起疹、溃烂、肿胀等状况;

(十二) 食品问题,是指消费者食用商品后出现身体不适的症状(以消费者提供的医院就诊证明判断);

(十三) 商品标签问题,是指消费者收到的商品与其携同的标签、吊牌等不一致的情况。

 

第九条 服务问题退换货 

商家所提供的服务行为违反平台规则的,若消费者申请退款退货,商家应同意并承担退换货的售后服务和相关费用。 

包括但不限于以下情形: 

(一)错/漏发问题,消费者收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少配件、少赠品、少商品等情形,商家需补发商品,若无法补发,需按照平台要求进行一定比例的退款或者全额退货退款; 

(二)标错类问题,商家出现标错类(如价格、库存、优惠券)事件,商家仍需按照订单履约发货或按照一个月内的市场均价进行退款; 

(三)工单超时回复问题,消费者发起咨询后,商家未在平台规定的48小时(自然日)内回复平台工单的,则平台将按照消费者诉求进行退货退款等相应处理; 

(四) 退货问题,商家提供的退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的,或者买家根据协议约定操作退货后,商家无正当理由拒绝签收商品的; 

(五)虚假发货问题,经平台核实商家存在虚假发货的情况; 

(六)超期发货问题,商家未能在平台规定的时间内发货的,特殊情况除外; 

(七)物流公司问题,因物流公司原因导致商品丢件、非本人签收、配送错误或延迟的; 

(八)违背承诺问题,是指商家拖延或者无理拒绝与消费者约定承担的维修、换货、退货等相关责任的情形;

(九)发票开具问题,自消费者要求商家开具发票之日起30日(含)内,商家未开具发票的,平台将根据商品的原价全额退款给消费者。

第四章 违规处理

若商家未能按照商品的售后承诺及摩点售后服务政策为消费者提供相应的售后服务的,包括但不限于售后服务响应超时、售后服务满意度指标不达标等。摩点有权按照《摩点商城商家违规处罚管理规则》中的一般违规”售后违规”对商家进行相应处理。

 

第五章 附则

第十二条 本规则所述的天均为自然日。

第十三条 本规则于2020年12月24日修订,于2020年12月31日生效。