食品类目商品纠纷处理规则

第一章 概述

1.1 目的及依据

为加强摩点商城食品交易管理,保障消费者的合法权益,降低买卖双方因食品售后问题产生的纠纷,提高食品类目商品的售后服务质量,提升消费者购买体验,特根据《中华人民共和国食品安全法》、《网络食品安全违法行为查处办法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法规的要求,并根据《摩点平台禁发商品及信息管理规范》《摩点平台商家违规处罚管理规则》等相关规定,制定本规则。

1.2 适用范围

本规则适用于摩点商城食品类目商品纠纷。 

第二章 受理范围

摩点受理买卖双方在摩点商城上就食品类目商品产生的交易纠纷申请,但出现以下情形的,摩点可不予受理,买卖双方自行协商解决或任意一方自行通过司法途径等向相对方主张权利。

2.1任何因消费者自身的签收、保管或处置不当导致污染或质量问题的商品;

2.2因消费者撕毁或涂改标贴、防伪标记、特殊包装而无法确定来源的商品;

2.3基于个人审美、口感、喜好等主观因素为由提出退换货的商品;

2.4买卖双方进行虚假交易或套利套券并经查实的订单;

2.5买卖双方经自行协商达成仅退款或退货退款约定并履行完毕,一方或双方反悔产生纠纷;

2.6交易做退款处理后,因商家需要取回商品产生争议;

2.7 交易做退款处理,商品需消费者自行报废处理而消费者仍食用产生危害的。

 

第三章 食品类目商品管理规范

3.1买卖双方须知

食品类目商品一经拆封将不适用7天无理由退货,如商家自行承诺或商品页面展示支持7天无理由退货,则以商家承诺或页面标示为准。 

3.2商家行为规范

3.2.1商品发布

3.2.1.1为保证消费者在购买商品时拥有充分知情权,便于消费者更全面地了解商品属性,商家需在发布商品时明示商品的主要参数指标。商家应根据所销售的商品实际属性录入参数,并及时维护,保证参数真实、正确、有效。具体商品主要参数指标,包括但不仅限于如下内容:

1)商品名称;

2)规格及净含量;

3)生产日期、保质期及贮存条件;

4)配料表;

5)商品标准代号或执行标准(进口食品可免);

6)生产者和(或)经销者的名称、地址和联系方式;

7)食品生产许可证编号(进口食品可免);

8)营养标签(《预包装食品营养标签通则》豁免的商品除外);

9)所使用的添加剂在国家标准中的通用名称;

10)不良反应/不适宜人群;

11)关于商品退换货、相关物流信息(饮料类易碎产品建议展示物流包装)等消费者购物须知的温馨提示;

12)法律、法规及食品安全标准规定必须标明的其他事项。

3.2.1.2临近保质期的食品,必须在商品标题和商详页清晰明显地展示食品的剩余保质期,具体可查看《摩点商城保质期商品管理规则》中3.2和3.3内容。

3.2.1.3商家发布的食品商品不得含有虚假、夸大等内容,不得涉及疾病预防、治疗等功能。

 

3.2.2安全自查

3.2.2.1商家在摩点商城经营的食品类目商品,质量应符合国家相关标准及要求。

3.2.2.2商家在摩点商城经营过程中,应加强在摩点商城销售的食品安全检查管理工作,

如遇平台管控需求,应当如实向摩点平台提供资质文件及整改报告。

3.2.2.3摩点商城将根据《摩点商城商家违规处罚管理规则》,不定期的对商家商品质量进行抽检。

 

3.2.3商品召回制度

3.2.3.1对于不符合食品安全标准或者有证据证明可能危害人体健康的食品,商家应及时按照国家相关法律法规的规定进行召回;

3.2.3.2对于应当召回的商品,商家应当按照《食品召回管理办法》立即采取停止经营,通知摩点平台、相关生产经营者及消费者,记录停止经营和通知情况等措施;

3.2.3.3商家怠于召回的,摩点将视情节的严重程度采取终止或限制提供平台服务等处理措施。

 

3.3消费者行为规范

消费者在签收商品前应对商品当面验收,检查商品外包装、商品外观、数量等情况是否完好、齐全。

3.3.1如消费者在验收过程中发现外包装破损、商品破损、少件等问题,需自行拍照并要求配送人员签字确认,保留相关证据,拒收并联系商家核实处理。

3.3.2如消费者已签收商品,后期商品出现破损、少件等问题,消费者需在48小时内反馈商家。

3.3.3如消费者委托他人代为签收,则视为消费者本人已对商品完成验收。

 

第四章 食品类目商品纠纷处理规则

4.1保质期问题

如消费者反馈商品存在临期/过期/生产周期异常等问题的,消费者需提供订单商品生产日期、保质期实物照片。如商家对消费者的举证内容有异议,需进行反举证,摩点商城将根据双方举证内容判责。

经判定,如商品确实存在临期/过期/生产日期异常的,商家需承担如下责任:

(1)商品临期:如消费者所收到商品不符合保质期要求,且商家未在商品标题和商品详情页面进行明确说明的,则判定为商家责任,支持消费者退款、退货退款、换货诉求,商品由商家自行追回或告知消费者作报废处理;

(2)商品过期:过期商品属于违禁商品,判定为商家责任,支持消费者退款、退货退款、换货诉求,商品由商家自行追回或告知消费者作报废处理,同时按照《摩点商城商家违规处罚管理规则》中2.3发布违禁信息处理;

(3)生产日期异常:如消费者反馈订单商品出库时间早于商品生产日期,则商品包装存在虚假印刷生产日期的行为,支持消费者退款、退货退款、换货诉求,商品由商家自行追回或告知消费者作报废处理,同时按照《摩点商城商家违规处罚管理规则》中3.2描述不符处理。

4.2商品质量问题

如消费者签收后反馈商品存在质量问题,包括但不限于商品变质/发霉/有异物/有异味/化冻/胀气/受潮等问题的:

如质量问题系肉眼可识别的,则消费者需提供初步凭证予以证明,包括但不限于商品实物照片或视频,消费者未提供初步凭证的,商家有权不予支持消费者的退货退款申请。消费者已提供凭证且摩点初步认定的,商家应针对消费者给出的初步凭证作出摩点认可的合理解释或提供证据证明不存在质量问题。商家已提供有效凭证的,如消费者能够按摩点要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证,摩点将认定质量问题属实;如消费者无法提供的,商家有权不予支持消费者的退货退款申请。商家未能提供有效凭证的,摩点将认定质量问题属实。

如质量问题系肉眼不可识别的,商家应按照摩点要求,提供厂家的经销凭证、报关单据(进口商品)、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规;商家无法提供的,商家应支持消费者的退货退款申请。商家已提供有效凭证的,消费者应按摩点要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。消费者无法提供的,商家有权不予支持消费者的退货退款申请;消费者提供相应有效凭证的,摩点将认定商品质量问题属实,商家应支持消费者的退货退款申请。

经判定,如商品确实存在质量问题的,商家应按照法律规定或本规则承担退货退款、退款、换货等义务,由此导致的运费由商家承担,同时摩点商城将依据《摩点商城商家违规处罚管理规则》中的2.4商品质量不合格进行处理。

注:如消费者食用商品后出现不适症状(过敏等),且消费者提供有资质的医疗机构出具的医疗报告,判定不适症状系食用商品引起的,商家应办理退换货,运费由商家承担,并支付消费者相应赔偿。

 

4.3描述不符问题

如消费者反馈所收到的商品与商家页面描述不符的,包括但不限于:新旧包装宣传不一致、包装产地与页面描述不符等。消费者需提供商品实物照片举证,如商家对消费者的举证内容有异议,需进行反举证,摩点商城将根据双方举证内容判责。

经判定,如商品页面未对新旧包装随机发货进行说明,或其他与页面描述不符问题的,则判定为商家责任,支持消费者退货退款、换货诉求,商品由商家自行追回或叮嘱消费者作报废处理,同时按照《摩点商城商家违规处罚管理规则》中3.2描述不符处理。

 

4.4进口商品中文标识问题

《中华人民共和国食品安全法》第九十七条规定“进口的预包装食品、食品添加剂应当有中文标签;依法应当有说明书的,还应当有中文说明书。标签、说明书应当符合本法以及我国其他有关法律、行政法规的规定和食品安全国家标准的要求,并载明食品的原产地以及境内代理商的名称、地址、联系方式。预包装食品没有中文标签、中文说明书或者标签、说明书不符合本条规定的,不得进口”。

如消费者签收商品后反馈进口商品无中文标识的,消费者需提供商品实物照片举证,如商家对消费者的举证内容有异议,需进行反举证,摩点商城将根据双方举证内容判责。

经判定,商品确实存在进口商品中文标识问题的,则判定为商家责任,支持消费者退货退款、换货诉求,商品由商家自行追回或叮嘱消费者作报废处理,同时按照《摩点商城商家违规处罚管理规则》中2.3发布违禁信息处理。

4.5以上情况,如判定商家应当承担相应责任且责任较轻时,摩点将优先联系消费者解释安抚,必要时摩点亦可代商家向消费者进行补偿、赔付,同时摩点有权就代为补偿、赔付的金额向商家进行追偿。

 

第五章 附则

5.1摩点商城可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

5.2商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规则的,适用于本规则。本规则尚无规则的,摩点有权酌情处理。但摩点对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在摩点的任何行为,应同时遵守与摩点及其关联公司签订的各项协议。

5.3本规则于2020年10月14日修订,于2020年10月21日生效。