众筹项目安全交付指南


致敬每一位众筹项目的发起者。

我们相信所有人发起众筹项目,归根到底都是希望能够将自己的好创意变成现实,把事儿做成,把钱赚到。而这自始至终离不开众筹支持者们的信任和资金扶持。

在摩点平台上有一部分项目虽然在筹资阶段成功地募集到了足够的资金,但是在交付回报的过程中,因为前期时间规划、结束后销售计划、生产品控等多方面的问题上出了差错,引发了较多的投诉和退款,功亏一篑,非常可惜。摩点总结了一些经验和教训与您分享,希望能帮助您规避那些可能的“坑”。

 

一、对回报生产、发放的时间预估过于乐观

项目发起者在发起项目时,可能对于回报发放时间的预估过于乐观,导致回报产品无法如期发放给支持者。

在摩点当前的退款政策下,当众筹成功结束之后,以回报档位中发起者设定的预计回报发放时间为准,如果发起者没有按时发放回报、兑现承诺,导致回报发放逾期,支持者是有权利发起退款的。

我们建议您在制订时间表和预算的时候为自己留出一些合理的富余时间。

因此,在项目上线前,需要尽可能确定最终的生产时间节点前,要与您的供应商充分沟通。


  • 生产上:很多项目需要依靠外部的工厂来完成最终的制作,在发起众筹之前,您应该与工厂确定好制作周期,付款时间,如果订单量超过预期如何处理,近期是否有政策风险(比如特殊事件、环保检查等导致工厂停工),是否有节假日会导致停工停运。这些都影响到您项目开始结束时间、目标金额、回报产品预计发放时间的设定。

  • 发放上:物流也是项目交付环节重要的一环。如果您没有一次性发出过几百上千个快递,可能难以想象在发快递的过程中有多少潜在问题。切记要多和物流服务商(分拣、包装、短运等)、快递公司沟通。


和工厂以及快递公司充分沟通之后,您应该知道从项目成功筹资到最终把产品交付给支持者需要用多少时间和成本了。在这个基础上留出至少半个月到一个月的富余,如果您的项目涉及的授权比较复杂,或者潜在支持者比较多,那最好留出更多的备用时间。

总之,保守地进行项目策划是最安全的选择。我们强烈建议您这么做。

 

二、产品做好了,栽在发货上

发货问题,可能是众筹成功项目最大的『坑』了。总体上来说,按照我们运营人员的经验来看:

  • 如果您的产品sku并没有那么多,通常一家工厂就可以完成全部生产内容;也不涉及到复杂的分拣、组装。那么您可以联系一家靠谱的物流、快递公司,告诉业务员您要一次性发很多货,谈好协议价格,安排好“工厂-物流-快递-用户”的流程。通常快递公司都会帮忙做一些简单打包,请嘱咐他们要多放辅料(气泡垫等填充物)以防产品外包装因磕碰受损。(友情提示,经过大数据统计,不建议使用EMS)

  • 如果您的产品sku较多,涉及到比较多的分拣打包工作,或者需要额外注意防磕碰,通常除了快递之外,还需要专门的分拣、打包服务,这块也有专门的代运营和服务商。如果您的项目筹资具备一定的规模,自己不能完成这部分工作,我们会强烈建议找一个专业的团队帮您来做这些事情,哪怕多付出一些成本。不要有着完美的开局,却栽在发货这件事情上。


而在其中,需要注意的具体问题主要有两个:

1. 包装没做好

一些项目上,发起者因为没有包装好,或者没有使用足够多的填充物、气泡垫导致商品在运输过程中损坏,这点非常可惜。如果您的包裹中有易碎物品,一定要提前设计好保护包装,充分考虑暴力快递因素;像书籍等物品,八个尖角是每个用户期待的收货状态。

在项目设计的时候,就要提前设计好包括产品本身的包装和快递的包装在内的包装方案,并考虑进去这部分成本。提示您,将产品包装做成常见规格的包装,有助于降低成本。

此外,由于众筹特殊玩法『解锁』的存在,可能会让您最终发放的产品的类型和形制超出预期,造成包装、分拣等方面的不便。在设计解锁项的时候,也需要提前考虑包装的事情。

此处我们建议您,如果您运作了一个爆款项目,解锁福利产品众多,可以考虑将之和回报产品分开进行包装,最终一起再打包快递。看似在生产上增加了一点成本,但这能减少很多分拣包装上的麻烦,从而降低售后问题的出现及其带来的退换货成本。


2. 物流爆仓&发货速度慢

如果您的发货时间赶上618、双11、双12等电商大促,或者赶上一些极端天气,需要提前和快递沟通,并及时发布项目更新同步支持者。

如果您的众筹成绩非常好、包裹数量众多,那应该提前与分拣、快递沟通每日的发货处理能力,看是否有必要使用多家快递,以加快发货进度。

还需要考虑一些特殊情况,比如部分地区由于峰会影响,或者是遇到疫情突发,导致无法发送快递。如果遇到突发情况请一定要及时和相应地区的支持者进行沟通,并且通过项目更新进行说明,这有助于减少退换货,缓解支持者因长期等待而无法获得确定消息所产生的焦躁情绪,从而降低售后成本和客服压力。


三、没能及时将发货信息同步给用户

好了,假设现在您已经发成了实际上的发货,请不要忘记,更最重要的是:您需要将所有的快递信息及时录入摩点的后台了。

您可以下载『发货订单表格』,借此在发货时把所有支持者的地址和联系方式以电子表格的方式提供给快递公司,请他们将相应的快递单号填在摩点的『发货订单表格』中返还给您。尽管部分快递公司不愿意提供这种服务(可能是业务人员不熟练或者其他原因),但是大多数情况下快递公司的系统都可以完成这项工作。

当然,这项工作您也可以通过excel技巧来自行解决。


需要注意的是,请一定不要在没有实际发货的情况下,在摩点后台上传虚假快递单号。在未完成自身义务的情况下骗取众筹款项,这个是最不可取的。众筹《发起者协议》中第四条,4.3项中明确写明虚假发货的判定和罚则:

发起者应及时在预计回报发放时间内发货,回报发放时间以发起者在摩点后台录入快递单号的日期为准。发起者不得“虚假发货”,包括但不限于:

(1) 虚拟类回报项目,在摩点后台录入时空置回报档内容或无效内容等;

(2) 实物类回报项目,在摩点平台录入快递单号后,3天内无物流跟踪记录。

如发起者违反上述约定进行虚假发货,则应向摩点支付众筹金额的10%作为违约金,摩点有权在尾款结算时直接扣除。

 

四、其他渠道更早收到货,或者价格更便宜

我们明确规定众筹的产品必须为独家首发,众筹订单需全网最先发货且在全部发货后90天内进行全渠道保价:即保价期间内,其他渠道商品成交价格不可低于众筹价格。

有一些发起者在众筹结束之后(甚至是众筹期间)就在其他电商平台上线了众筹的产品。导致众筹用户比其他渠道的消费者更晚拿到货,甚至花的钱还比其他渠道多。

众筹的参与者作为最早付钱、等待时间最久、面对不确定性最大的用户群,理应获得最优惠的待遇,具体来说就是:最早收到货、价格有保护。


如果没有做好这两点,一直以来关注项目的众筹支持者们可能将转变为项目与品牌的对立方,通过多公开渠道维权,对您的品牌和产品带来难以逆转、挽回的负面影响。如您的产品涉及多个合作方、分销渠道,请务必要与对方提前沟通,确保以上原则得以维护实现。


关于此事的详细规定,摩点在最新的众筹《发起者协议》中第五条5.5项要求:

众筹、创意期间,为摩点平台的独家首发期。发起者承诺维护支持者的独家权益,在项目运营管理中不从事以下行为:

(1) 众筹之前、众筹期间,在线下或者线上其他平台和/或销售渠道(以下简称“其他渠道”)就主要回报产品进行销售(无论是否是以发起者名义进行的销售)的;

(2) 众筹期间至众筹回报产品全部发货后90天内,如发起者在其他渠道销售主要回报产品的,商品成交价(实付价)低于众筹项目回报金额;否则,摩点有权要求发起者对众筹支持者进行差价补偿;

(3) 项目回报量产后没有优先发放给项目的支持者;

(4) 众筹、创意期间,在项目页面、推广宣传和提供的回报中使用任何其他平台或与其他平台标识相混淆的标识,该标识包括但不限于其他平台及平台商家的名称、商标、专属符号和图像、二维码、包装、装潢等;

(5) 众筹、创意期间,发起者通过任何形式向其他渠道引流、减少摩点渠道销量的;

(6) 摩点独家限定、独家解锁、众筹专属等摩点支持者专属产品在其他平台销售(或赠送)的;

(7) 未按照承诺向支持者履约的;

(8) 其他摩点认为侵犯支持者独家权益的行为。

发起者违反本条约定的,摩点有权暂停、中止或终止发起者的平台使用权或者采取其他限制措施。发起者承诺向摩点支付募集总金额扣除平台服务费后金额的20%作为违约金,摩点有权直接从可结算金额中进行扣除。

 

五、沟通不充分,更新不及时

众筹支持者对项目发起者的最大期望就是合理妥善地利用项目资金,并且随时告诉大家项目的重要进展,这是参与感最重要的部分。如果大家很久没有收到关于众筹的消息,他们可能会认为您没办法履行自己的承诺,进而想要退款或者通过投诉到摩点、维权平台来寻求帮助。

如果您的项目遇到了一些麻烦,或者计划有变,先不要慌。您的支持者不只是“购买者”,把他们当做您的伙伴,只要您和他们坦诚相待,一定会获得理解的。

当您的项目出现了产品内容重大变更、发货时间延期、快递爆仓等等影响支持者权益的情况,您应该尽快与团队的小伙伴进行讨论,第一时间发布项目更新,讲清楚事情的来龙去脉,并且给出有诚意的解决方案。

如果是因为工厂生产或物流环节等客观原因导致交付出现问题,您应该第一时间用图片或视频把真实情况如实告知所有支持者。

少数发起者玩失联,拒绝与用户进行沟通,在项目回报发放延期的情况下,长时间不主动发布项目更新,也不回复用户的咨询,并且拒绝与摩点工作人员沟通。如果出现类似的情况,摩点将采取最严厉的手段进行处理,以保护用户的合法权益,希望大家引以为戒。

 

六、产品质量出现重大瑕疵和缺陷

极少数发起者最终交付的产品外观有明显瑕疵,功能与众筹详情页宣传不符或者根本无法运行。

首先,在您设计产品之初,要保证产品是可行的,是具有完成的可能的,不是所有的合理设计都能够被正确的生产出来,这需要您和实际生产方充分的沟通;

其次,在产品生产阶段,就应该尽一切可能去保障产品的生产质量;

不论是何种原因,如果出现重大质量缺陷,发起者都应依据《消费者权益保护法》向用户提供退换货等服务。

 

七、错误的危机应对

一些项目方在出现交付问题之后,往往因为错误的心理、不及时的回应、不诚恳的方案,导致危机扩大。如果项目出现重大问题,一定请第一时间与平台取得联系,协商后续处理方案。处理危机问题的核心仍然是解决出现的问题、提供补偿或替代的方案。


其中需要特别注意的:

1.  明确问题责任,不要推锅,勇于直面问题,诚恳致歉。对于用户来说,不论是产品制作、交付的哪个环节出了问题,最后一定还是整个项目方的问题。项目内部的问题应当内部处理,但面对用户,一定要敢于承认错误,致歉要诚恳。不要企图通过推锅来获得谅解。

2.  除了致歉之外,应当提供有诚意的、合理的处理措施或者补偿方案。

只有诚恳、及时、有效的应对危机,才能最大可能地获得用户的宽容和谅解。


当然,我们也明白确实是有极少部分支持者在特定情况下会言语过激、为了反对而反对。面对这种情况时,一方面可以和平台取得联系,协商如何处理;另一方面,不要针对个别支持者使用言语刺激其情绪。我们这里谈论危机处理的前提是“发起者由于某些原因造成项目产生重大交付问题”,要明确这个情况是发起者过错在前,而不是项目众筹中的正常评论区讨论,也不是正常交付情况下用户因个人主观因素而进行吐槽的情况。

 

如果您还没有详细的读过摩点众筹、社区的相关规范协议,或者是需要确认其中的部分内容,我们在这里强烈建议您查看以下内容,您也可以在网站首页下方找到:


众多的项目方都或多或少踩过以上的“坑”,这篇指南也是众多项目的血泪教训合集,希望能够对所有发起者有所帮助,安全地把每个项目完美落地。

 

摩点运营团队

2021年03月