众筹项目安全交付指南


所有人发起众筹项目,归根到底都是希望能够将自己的好创意变成现实,把事儿做成,把钱赚到。而这离不开众筹支持者们自始至终的信任和资金扶持。

在摩点平台上有一部分项目虽然在筹资阶段成功地募集到了足够的资金,但是在交付的过程中,因为后续销售、品控等多方面的问题没有做好,引发了较多的投诉和退款,功亏一篑,非常可惜。摩点总结了一些经验和教训与你分享,希望能帮助你规避那些可能的“坑”。

 

一、对回报发放时间预估过于乐观


不少项目发起人在发起项目时,对于回报发放时间的预估过于乐观。在摩点当前的退款政策下,承诺发放回报时间内是保护发起人,原则上是不允许用户退款的。但如果你没有按时兑现承诺,支持者是有权利发起退款的。我们建议你在制订时间表和预算的时候为自己留出一些富余。因为你永远不知道在创作新鲜事物的时候,会有什么样的问题发生。

因此,在确定最终的时间节点前,要与你的供应商充分沟通。

  • 很多项目需要依靠外部的工厂来完成最终的制作,在发起众筹之前,你应该与工厂确定好制作周期,付款时间,如果订单量超过预期如何处理,近期是否有政策风险(比如特殊事件、环保检查等导致工厂停工)。

  • 物流公司也是项目交付环节重要的供应商。如果你没有一次性发出过几百上千个快递,可能难以想象在发快递的过程中有多少潜在问题。

经验来看,如果你的产品sku并没有那么多,不涉及到复杂的分拣,你可以联系一家靠谱的快递公司,告诉业务员你要一次性发很多货,谈好协议价格,通常快递会帮忙做一些简单打包,并返回给你相应的快递单号。(友情提示,经过大数据统计,不建议使用EMS)

如果你的产品sku较多,涉及到比较多的分拣打包工作,或者需要额外注意防磕碰,通常除了快递之外,还需要专门的分拣、打包服务,这块也有专门的代运营和服务商。如果你的项目筹资具备一定的规模,自己不能完成这部分工作,我们会强烈建议找一个专业的团队帮你来做这些事情,哪怕多付出一些成本。不要有着完美的开局,却栽在发货这件事情上。

最重要的是,你要把所有支持者的地址和联系方式以电子表格的方式提供给快递公司,请他们将相应的快递单号填在摩点的“发货表格”中返还给你。这样你就可以将所有的快递信息及时录入摩点的后台了。

和工厂以及快递公司充分沟通之后,你应该知道从项目成功筹资到最终把产品交付给支持者需要用多少时间和成本了。在这个基础上留出至少半个月的富余,如果你的项目涉及的授权比较复杂,或者潜在支持者比较多,那最好留出更多的备用时间。总之,保守地进行项目策划是最安全的选择。我们强烈建议你这么做。


二、产品做好了,栽在发货上


发货问题,可能是众筹成功项目最大的『坑』了。具体问题包括:

1.     包装没做好

一些项目上,发起人因为没有包装好,或者没有使用足够多的填充物、气泡纸导致商品在运输过程中损坏,这点非常可惜。如果你的包裹中有易碎物品,一定要提前设计好保护包装,充分考虑暴力快递因素;像书籍等物品,八个尖角是每个用户期待的收货状态。

在项目设计的时候,就要提前设计好包装方案,并考虑进去这部分成本。

2.     物流爆仓&发货速度慢

如果你的发货时间赶上618、双11、双12等电商大促,或者赶上一些极端天气,需要提前和快递沟通,并及时发布项目更新同步支持者。

如果你的众筹成绩非常好、包裹数量众多,那应该提前与分拣、快递沟通每日的发货处理能力,看是否有必要使用多家快递,以加快发货进度。

3.     虚假发货

没有实际发货的情况下,在摩点后台上传虚假快递单号。在未完成自身义务的情况下骗取众筹款项,这个是最不可取的。众筹《发起者协议》中明确虚假发货的判定和罚则:

发起者不得“虚假发货”,包括但不限于:

(1)   虚拟类回报项目,在摩点后台录入时空置回报档内容或无效内容等;

(2)   实物类回报项目,在摩点平台录入快递单号后,3天内无物流跟踪记录。

如发起者违反上述约定进行虚假发货,则应向摩点支付众筹金额的10%作为违约金,摩点有权在尾款结算时直接扣除。


三、其他渠道更早收到货,或者价格更便宜


众筹的产品,在众筹期间是有明确规定,必须是独家首发的。有一些发起人认为众筹只不过是另一个“渠道”,在众筹结束之后(甚至是众筹期间)就在其他电商平台上线了众筹的产品。导致众筹用户比其他渠道的消费者更晚拿到货,甚至花的钱还比其他渠道多。

如果你对自己的品牌资产有一点点在意,就应该尽全力避免这种情况发生。从道理上来讲,众筹的参与者作为最早付钱、等待时间最久、面对不确定性最大的用户群,理应获得最优惠的待遇,具体来说就是:最早收到货、价格有保护。

如果没有做好这两点,愤怒的众筹支持者会在社交网络上宣泄自己的情绪,这会对你的品牌和产品造成毁灭性的打击。如果你的项目涉及其他的合作方,请务必要与他们进行沟通,保证众筹的支持者能够最先体验到你的产品。价格不一定要多优惠,但至少不能让众筹支持者花更多的钱。理想的状况下,价格上的一点优惠加上一些众筹独家内容是最受支持者欢迎的。

摩点在最新的众筹《发起者协议》中第五条 要求:

发起者承诺维持支持者的独家权益,在项目运营管理中不从事以下行为:

(1)   众筹之前、众筹期间,在其他平台上就同一项目进行众筹或预(销)售(无论是否是以发起者名义进行的众筹或者销(预)售);

(2)   众筹全部发货后90天内,如发起者在其他平台销售同类商品的,商品成交价(实付价)不得低于众筹项目回报价;否则,摩点有权要求发起者对众筹支持者进行差价补偿;

(3)   项目回报量产后没有优先发放给项目的支持者;

(4)   众筹期间,在项目页面、推广宣传和提供的回报中使用任何其他平台或与其他平台标识相混淆的标识,该标识包括但不限于其他平台及平台商家的名称、商标、专属符号和图像、二维码、包装、装潢。

发起者违反本条约定的,摩点有权暂停、中止或终止发起者的平台使用权或者采取其他限制措施。发起者承诺向摩点支付募集总金额扣除支付费用和平台服务费后金额的20%作为违约金。


四、沟通不充分,更新不及时


众筹支持者对项目发起者的最大期望就是合理妥善地利用项目资金,并且随时告诉大家项目的重要进展,这是参与感最重要的部分。如果大家很久没有收到关于众筹的消息,他们可能会认为你没办法履行自己的承诺,进而退款。

如果你的项目遇到了一些麻烦,或者计划有变,先不要慌。你的支持者不只是“购买者”,把他们当做你的伙伴,只要你和他们坦诚相待,一定会获得理解的。

当你的项目出现了产品内容重大变更、发货时间延期、快递爆仓等等影响支持者权益的情况,你应该尽快与团队的小伙伴进行讨论,第一时间发布项目更新,讲清楚事情的来龙去脉,并且给出有诚意的解决方案。

如果是因为工厂生产或物流环节等客观原因导致交付出现问题,你应该第一时间用图片或视频把真实情况如实告知所有支持者。

少数发起人玩失联,拒绝与用户进行沟通,在项目延期的情况下,长时间不主动发布项目更新,也不回复用户的咨询,并且拒绝与摩点工作人员沟通。如果出现类似的情况,摩点将采取最严厉的手段进行处理,以保护用户的合法权益,希望大家引以为戒。


五、产品质量出现重大瑕疵和缺陷


极少数发起方最终交付的产品外观有明显瑕疵,功能与众筹详情页宣传不符或者根本无法运行。

首先,在产品生产阶段,就应该尽一切可能去保障产品的生产质量;

其次,不论是何种原因,如果出现重大质量缺陷,应依据《消费者权益保护法》向用户提供退换货等服务。


六、错误的危机应对


一些项目方在出现交付问题之后,往往因为错误的心理、不及时的回应、不诚恳的方案,导致危机扩大。如果项目出现重大问题,一定请第一时间与平台取得联系,协商后续处理方案。其中需要特别注意的:

1. 明确问题责任,不要推锅,勇于直面问题,诚恳致歉。对于用户来说,不论是产品制作、交付的哪个环节出了问题,最后一定还是整个项目方的问题。项目内部的问题应当内部处理,但面对用户,一定要敢于承认错误,致歉要诚恳。不要企图通过推锅来获得谅解。

2. 除了致歉之外,应当提供有诚意的、合理的处理措施或者补偿方案。

只有诚恳、及时、有效的应对危机,才能最大可能地获得用户的宽容和谅解。

众多的项目方都或多或少踩过以上六个大坑,这篇指南也是众多项目的血泪教训合集,希望能够引起所有发起人的重视,安全地把每个项目完美落地。


摩点运营团队

2019年6月21日